4 passos para melhorar relação com os seus clientes

Successful financial plans

Quer esteja a vender serviços, software ou qualquer coisa entre os dois, aqui estão seis passos que são indispensáveis, no sentido de criar mais relações de sucesso com os clientes.

  1.  Garantir um entendimento claro sobre expetativas futuras

Literalmente definir o que é o sucesso. Normalmente é um número, mas está de acordo com que número deve ser? Está de acordo com como está a ser medido? Este é o caso em que muitas pessoas assumem que o outro lado tem a mesma expetativa, assume que o cliente será razoável até mesmo se o resultado não for tão bom quanto expetado. O melhor mesmo é colocar em cima da mesa esta especificações logo à partida.

2. Garantir um entendimento claro sobre o trabalho interno necessário para ter sucesso

Frequentemente, consumidores compram algo e tem a expetativa que algo mágico vai acontecer sem o seu contributo. Quando isto acontece, a culpa é de quem vende e não de quem compra. É da responsabilidade de quem vende, esclarecer desde início o tempo e recursos necessários para exceder os objetivos do consumidor.

3. Garantir um entendimento claro daquilo que é esperado e o tempo necessário para atingir resultados

Quando compra alguma coisa, há sempre um grau de urgência por trás dos resultados que deseja. Claro que quer os resultados agora. Algumas vezes isso é possível, algumas vezes não é. O que é realmente importante é garantir ao consumidor quanto tempo irá demorar para desenvolver algo de sucesso. Isto é uma oportunidade para o vendedor educar, ganhando um astuto de inteligência e confiança para ser a melhor escolha para o consumidor.

4. Escalar preocupações, frustrações ou questões imediatamente

É extramente aconselhável que o vendedor as traga ao de cima e reforce logo no início da relação. Poderá ter que forçar o consumidor a constuir prematuramente uma opinião negativa, mas ao aceitar e ao fazer os ajustes necessários, irá evitar conflitos futuros. Se uma frustração não é bem curada, poderá criar um problema de longa duração, que algumas vezes os impossibilita de voltar a um estado produtivo.

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O Estatuto do vendedor

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Remuneração:

Para atrair e manter vendedores com qualidade o factor remuneração é essencial.

É necessário fazer um balanceamento eficaz entre os esforços realizados, os resultados obtidos e as recompensas a atribuir.

O plano de remuneração de um vendedor deve assegurar um mínimo fixo indispensável para conceder segurança ao trabalhador. Como complemento, há uma variável móvel, que serve para recompensar os vendedores que obtêm resultados excepcionais. Este valor “móvel” vai servir também de incentivo para atingir novos objectivos.

Este plano deve ser bem estruturado, de compreensão fácil, maleável, competitivo e justo para todos.

Motivação, controlo e avaliação

Os vendedores trabalham fora da empresa, o que significa que não estão sob o controlo e supervisão directa. Para “ultrapassar” isso, é necessário estabelecer métodos específicos de fixação de objectivos, motivação, controlo e avaliação de desempenho.

Objectivos:

Para estimular a actividade dos vendedores é preciso fixar periodicamente objectivos. Esses objectivos podem dizer respeito ao nº de visitas a fazer, nº de clientes novos a conquistar, volume de vendas a realizar, etc. Estes objectivos são também um instrumento essencial para a avaliação e controlo do desempenho da força de vendas.

Motivação:

Os supervisores devem apoiar os vendedores na resolução de desafios do quotidiano e agir como conselheiros. Com o intuito de facilitar a comunicação e argumentação do vendedor face ao cliente é essencial facultar ao vendedor materiais de ajuda técnica como manuais, tabelas, catálogos, etc. Outro método de motivação passa por realizar festas anuais e concursos de vendas, com prémios atribuídos mediante o alcance dos objectivos.

Controlo:

No que diz respeito ao controlo da actividade dos vendedores, podemos falar de aspectos quantitativos como o apuramento dos desvios entre resultados estimados e resultados alcançados, o volume de negócios e a margem obtida. Importa também controlar os aspectos qualitativos, ou seja, o planeamento das visitas, promoções, informações da concorrência, etc. Estes aspectos qualitativos podem ser controlados com sistemas de informação de recolha e análise dos diferentes objectivos.

Avaliação dos vendedores:

Mais uma vez, a avaliação dos vendedores passa também por aspectos quantitativos e qualitativos. Os conhecimentos do vendedor, a personalidade, a motivação, a integração com a equipa, a capacidade de satisfazer os clientes, a capacidade de formar novos colegas, são factores qualitativos a ter em conta. As vendas realizadas, a rentabilidade das mesmas, a frequência das visitas, os novos clientes, também são factores que é necessário avaliar, sendo estes agentes quantitativos.