4 passos para melhorar relação com os seus clientes

Successful financial plans

Quer esteja a vender serviços, software ou qualquer coisa entre os dois, aqui estão seis passos que são indispensáveis, no sentido de criar mais relações de sucesso com os clientes.

  1.  Garantir um entendimento claro sobre expetativas futuras

Literalmente definir o que é o sucesso. Normalmente é um número, mas está de acordo com que número deve ser? Está de acordo com como está a ser medido? Este é o caso em que muitas pessoas assumem que o outro lado tem a mesma expetativa, assume que o cliente será razoável até mesmo se o resultado não for tão bom quanto expetado. O melhor mesmo é colocar em cima da mesa esta especificações logo à partida.

2. Garantir um entendimento claro sobre o trabalho interno necessário para ter sucesso

Frequentemente, consumidores compram algo e tem a expetativa que algo mágico vai acontecer sem o seu contributo. Quando isto acontece, a culpa é de quem vende e não de quem compra. É da responsabilidade de quem vende, esclarecer desde início o tempo e recursos necessários para exceder os objetivos do consumidor.

3. Garantir um entendimento claro daquilo que é esperado e o tempo necessário para atingir resultados

Quando compra alguma coisa, há sempre um grau de urgência por trás dos resultados que deseja. Claro que quer os resultados agora. Algumas vezes isso é possível, algumas vezes não é. O que é realmente importante é garantir ao consumidor quanto tempo irá demorar para desenvolver algo de sucesso. Isto é uma oportunidade para o vendedor educar, ganhando um astuto de inteligência e confiança para ser a melhor escolha para o consumidor.

4. Escalar preocupações, frustrações ou questões imediatamente

É extramente aconselhável que o vendedor as traga ao de cima e reforce logo no início da relação. Poderá ter que forçar o consumidor a constuir prematuramente uma opinião negativa, mas ao aceitar e ao fazer os ajustes necessários, irá evitar conflitos futuros. Se uma frustração não é bem curada, poderá criar um problema de longa duração, que algumas vezes os impossibilita de voltar a um estado produtivo.

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A compra – Decisão dos Consumidores

Processo_compra_excederA decisão de compra parece um processo simples, mas na realidade é algo bastante complexo que envolve vários fatores e etapas. A compra ocorre em ocasiões específicas e é temporária, pois acontece normalmente quando a compra é necessária. Nesse momento, várias escolhas têm de ser feitas: Qual o produto a comprar? Onde adquiri-lo? Quanto gastar?

Dentro do universo das compras, dependendo por vezes do nível de envolvimento, podemos agrupa-las em três tipos:

Impulso: A compra por impulso é induzida por uma necessidade que o consumidor tem de adquirir novidades. Impulso esse, muitas vezes provocado por estímulos.

Sugestão: O consumidor compra o produto por impulso mas na realidade o consumidor realmente necessita dele.

Recordar: O consumidor tem a real necessidade de adquirir um produto mas não tem ideia por que marca optar. Este faz então uma pesquisa, e muitas vezes opta pela solução mais barata.

Geralmente, o processo de decisão de compra passa por várias etapas:

Identificar que existe uma necessidade. O cliente percebe que há um problema a ser resolvido ou uma necessidade a ser satisfeita. Ou seja, o consumidor está a sentir falta de algo (desconforto) e entende que precisa de adquirir o produto para voltar a sentir-se “preenchido”/confortável. O consumidor entende que precisa de comprar algo para voltar a sentir conforto.

Reunir Informação. Após o reconhecimento desta necessidade, o consumidor procura saber como satisfazer a sua necessidade, comparando vários produtos disponíveis num mesmo segmento.

Avaliação. Após a recolha da informação, o consumidor avalia as alternativas disponíveis e considera os pontos fortes e fracos. O consumidor a maior parte das vezes opta por fazer uma avaliação pelo modelo compensatório, ou seja, chegar a conclusão do que compensa a nível qualidade/preço.

A compra. O consumidor faz a sua escolha entre as alternativas disponíveis e realiza a compra, pagando pelo produto.

Pós- compra. A experiência do consumidor após a compra é essencial, pois isso terá impacto nas suas futuras decisões. Se o consumidor ficar satisfeito, haverá boas hipóteses de adquirir na mesma empresa novamente e estabelecer uma relação de lealdade.

Comportamento do consumidor – Oportunidades

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Nos dias de hoje, as organizações têm de criar as suas próprias oportunidades e optar por soluções diferenciadas, valorizadas pelos clientes. As melhores oportunidades podem não ser aquelas para a qual todos os concorrentes se direcionam (as “tendências”), mas sim aquelas que a empresa já possui conhecimentos e em que pode obter melhores resultados.

Para “agarrar” essas oportunidades, as empresas devem:

– Estar em contínua aprendizagem para se diferenciarem das empresas concorrentes;

– Trabalhar num planeamento estratégico com objetivos concretos;

– Preparar as suas estruturas e criar condições para a contínua evolução em todas as áreas, focando-se nos desejos dos clientes;

– Identificar, selecionar e conhecer os consumidores;

– Inventariar as necessidades, preferências e exigências dos clientes (e o devido acompanhamento, pois este fator está em permanente evolução);

– Saber planear e executar a conceção de produtos/serviços capazes de ir ao encontro da satisfação das necessidades, e que o grau de satisfação conseguido seja superior ao conseguido pelos produtos concorrentes.

– Investir num relacionamento duradouro com o cliente.

As oportunidades surgem de maneira mais natural quando a empresa conhece o seu público-alvo e as suas motivações. O individuo não consumirá nada se não estiver motivado para tal, logo, é essencial perceber esse comportamento, esse impulso interno que leva o cliente à ação.

No comportamento, à que ter em consideração dois grandes fatores, a atitude e a motivação. As atitudes estão relacionadas com a notoriedade do produto/serviço (o conhecimento que o cliente tem da sua existência) e com as preferências dos clientes.

Já a motivação, está relacionada com a satisfação das necessidades humanas (necessidade de auto-realização, o topo da pirâmide da Teoria das Motivações Humanas de Maslow).

Para motivar uma compra não basta que os fatores de insatisfação estejam ausentes, pelo contrário, os fatores de satisfação devem estar bem presentes. No fundo, essa compra, não é mais do que uma troca. Existe uma necessidade constante de trocar bens ou serviços, que não é mais que a obtenção de qualquer coisa que desejamos, oferecendo algo desejado pela outra parte, em compensação. Estas trocas advêm do facto de nenhum indivíduo/empresa ser capaz de individualmente satisfazer as suas necessidades e desejos.

A vida em sociedade é impossível sem a realização de trocas.