4 passos para melhorar relação com os seus clientes

Successful financial plans

Quer esteja a vender serviços, software ou qualquer coisa entre os dois, aqui estão seis passos que são indispensáveis, no sentido de criar mais relações de sucesso com os clientes.

  1.  Garantir um entendimento claro sobre expetativas futuras

Literalmente definir o que é o sucesso. Normalmente é um número, mas está de acordo com que número deve ser? Está de acordo com como está a ser medido? Este é o caso em que muitas pessoas assumem que o outro lado tem a mesma expetativa, assume que o cliente será razoável até mesmo se o resultado não for tão bom quanto expetado. O melhor mesmo é colocar em cima da mesa esta especificações logo à partida.

2. Garantir um entendimento claro sobre o trabalho interno necessário para ter sucesso

Frequentemente, consumidores compram algo e tem a expetativa que algo mágico vai acontecer sem o seu contributo. Quando isto acontece, a culpa é de quem vende e não de quem compra. É da responsabilidade de quem vende, esclarecer desde início o tempo e recursos necessários para exceder os objetivos do consumidor.

3. Garantir um entendimento claro daquilo que é esperado e o tempo necessário para atingir resultados

Quando compra alguma coisa, há sempre um grau de urgência por trás dos resultados que deseja. Claro que quer os resultados agora. Algumas vezes isso é possível, algumas vezes não é. O que é realmente importante é garantir ao consumidor quanto tempo irá demorar para desenvolver algo de sucesso. Isto é uma oportunidade para o vendedor educar, ganhando um astuto de inteligência e confiança para ser a melhor escolha para o consumidor.

4. Escalar preocupações, frustrações ou questões imediatamente

É extramente aconselhável que o vendedor as traga ao de cima e reforce logo no início da relação. Poderá ter que forçar o consumidor a constuir prematuramente uma opinião negativa, mas ao aceitar e ao fazer os ajustes necessários, irá evitar conflitos futuros. Se uma frustração não é bem curada, poderá criar um problema de longa duração, que algumas vezes os impossibilita de voltar a um estado produtivo.

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Organizar agenda de equipa de vendas

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Não é segredo nenhum que por conta da correria do dia-a-dia, dos compromissos e objetivos, acabam-se por perder negócios e muitas oportunidade.

Porém, uma boa equipa de vendas precisa de ser devidamente organizada e supervisionada para obter o melhor resultado.

Aqui ficam algumas dicas:

  1. Reunir semanalmente
Todas as equipas de vendas necessitam de começar o dia com uma orientação, orientação esta para indicar quais as missões e desafios a cumprir.
Isso significa que, é necessário o supervisor fazer uma análise prévia para que possa estar a par do rendimento da sua equipa e posteriormente, indicar o que tem que ser feito para melhorar.
É também necessário alinhar com os vendedores quais as suas expetativas de vendas, para que no final do dia, não hajam desculpas nem erros.

2. Congratular os seus vendedores pelos resultados

Organizar a equipa comercial tem também a ver com reconhecer o desempenho das pessoas. Congratular publicamente os melhores pelos resultados alcançados é o mínimo que pode ser feito para que os vendedores percebam que estão a ser reconhecidos pelo seus esforços.

3. Feedbacks negativos aos vendedores

 Passar feedback negativo a um funcionário pode ser um assunto muito delicado.Primeiro, porque cada pessoa entende a crítica de uma maneira e muitas vezes, o que pode ser “apenas um toque” do gestor comercial, pode ser interpretada como uma ofensa pelo vendedor.

Segundo, porque poucas pessoas sabem realmente fazer críticas aos vendedores e isso influencia diretamente no desempenho dos mesmos.

Por isso, o melhor a fazer em uma crítica é conversar pessoalmente e individualmente com esse funcionário. Nunca o repreenda na frente dos outros.

E nunca tente colocar panos quentes.

Faça os elogios ao funcionário e aos seus pontos fortes primeiro, para que ele não se sinta muito mal, mas deixe bem claro o que ele precisa melhorar e o que precisa ser feito.

4. Os vendedores precisam estar na rua

O comercial precisa criar uma agenda para que o vendedor visite clientes pelo menos alguns dias na semana, para prospectar clientes e desenvolver novos negócios.

Sim. A tarefa do vendedor é também ir até o cliente e descobrir quais são os desafios, os problemas pelos quais os clientes passam e como podem ajudar.

Por isso, garanta que cada vendedor da sua equipe de vendas passe o tempo necessário na rua, e se relaciona e crie novos contatos com os clientes.

5. Estabelecer metas objetivas

Um exemplo é que a meta “crescer” não leva ninguém a lugar algum. Para que uma meta seja alcançada, ela precisa ser definida objetivamente, por exemplo: crescer 25% a mais do que o trimestre passado no segmento B2B.

Essa é uma meta objetiva que faz com que os vendedores saibam o que os gestores esperam deles.

Um exemplo de uma métrica a utilizar para definir as metas de sua equipa de vendas é o 5W2H. Isso vai permitir organizar melhor o desempenho dos vendedores e, ao mesmo tempo vai possibilitar que eles compreendam o que realmente é esperado pela empresa.

5W2H: As diretrizes que fazem parte do processo são:

  • What – O que será feito (etapas)
  • Why – Por que será feito (justificativa)
  • Where – Onde será feito (local)
  • When – Quando será feito (tempo)
  • Who – Por quem será feito (responsabilidade)
  • How – Como será feito (método)
  • How much – Quanto custará fazer (custo)

 

6. Criar Metas Semanais

Qual a razão de todos os vendedores começarem a ficar desesperados no final do mês?

Porque o mês está prestes a acabar e eles estão longe de alcançar as metas pretendidas.

Organizar a equipa de vendas é otimizar os recursos de forma tirar o melhor partido da capacidade de cada profissional.

Por isso, para que o vendedor entenda melhor a sua meta, divida-a em semanas. Defina metas semanais com base no objetivo final. Isso vai ajudar o vendedor a se orientar.

Quando o prazo para o final da meta é menor, os vendedores acabam por criar um senso de urgência e menos se acomodam.

No caso da meta semanal, se o vendedor não vender nada nessa semana, ele simplesmente não alcançou a sua meta.

7. Eliminar elementos anti produtivos

É de conhecimento geral que os social media e afins podem ser grandes matadores de produtividade, mas um ambiente de trabalho descontraído precisa de liberdade entre os funcionários.

Porém, é impossível obter o melhor aproveitamento de uma equipa de vendas que não larga o Facebook, Twitter entre outros canais.

Por isso, recorde a sua equipa que as redes sociais são permitidas, mas que os benefícios precisam ser conquistados e será lhes cobrado o incumprimento das suas metas.

8. Mostar a importância da utilização de uma agenda

 A melhor maneira de organizar compromissos é através de uma agenda. Independente de ser uma agenda em papel, ou uma agenda online.

As pessoas acreditam que é possível lembrar de todos os seus compromissos sem ter suas tarefas por escrito, sem um lembrete ou alerta.

Porém, com a correria do dia-a-dia muitos compromissos passam despercebidos e, acabamos por não cumprir as tarefas. Essa é a função da agenda: colocar em ordem e organizar as obrigações diárias dos vendedores.

9. Utilizar um sistema de informação para controlar e organizar agenda de vendas

Um sistema de informação é um grande aliado para uma organização das vendas.

Primeiro, porque o vendedor consegue controlar a agenda do vendedor e o seu relacionamento com os clientes, facilmente através destes sistemas.

Além disso, é possível controlar o desempenho diário dos vendedores, como quantidades de ativos, quantidades de propostas emitidas, quantidade de clientes atendidos, etc.

10. Aliar responsabilidades com liberdade

Os funcionários e vendedores querem liberdade para trabalhar e pensar sem que alguém fique atrás da sua cadeira a controlar as suas tarefas.

Clarifique ao vendedor o que é esperado dele e qual meta ele tem que cumprir. Coloque-se à disposição para um apoio a qualquer parte do dia.

E deixe o seu vendedor livre para administrar o seu tempo e a sua agenda, como for melhor. Isso significa confiar no vendedor e demonstrar que a empresa acredita que ele irá desempenhar o seu papel da melhor maneira.

A fama de vendedor desorganizado não precisa ser verdade na sua empresa!

Dar a devida atenção aos vendedores, deixar claro o que a empresa espera deles e acompanhar através dos sistemas de informação, são os passos principais para que de cada vendedor até à concretização da venda.

Estudos de mercado

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Para que servem os estudos de mercado?

Para as empresas estarem cientes de quais as necessidades dos clientes e qual a melhor e mais eficiente maneira de as satisfazer.

Os estudos de mercado permitem reduzir o risco nas decisões de gestão e detectar problemas e oportunidades de negócio. Ainda possibilitam controlar e avaliar o grau de percepção do produto no mercado.

Como iniciar o meu estudo de mercado?

Trabalho preparatório:

– Definir objectivos do estudo, recursos disponíveis, prazos e custos;

– Identificar a população;

– Obter as informações necessárias da população: características externas; Comportamentos de consumo; Atitudes dos consumidores; Processo de decisão de compra.

Metodologia de pesquisa:

– Inquéritos aos hábitos e atitudes (Hábitos de consumo de compra; envolvimento do consumidor com o produto);

– Inquéritos repetitivos (Colocados periodicamente junto de determinada população para acompanhar a evolução do comportamento)

– Inquéritos qualitativos (Método de analise mais complexo e profundo que visa compreender as necessidades e motivações dos comportamentos dos consumidores)

Amostra (Dimensão, Método e Recursos)

A decisão da amostra depende do nível de profundidade do estudo que se pretende efectuar. Quanto maior for a dimensão da amostra, maior a exactidão do resultado.

Elaboração e aplicação dos questionários

Na elaboração do questionário deve ter em atenção à sua estrutura e dimensão. Limite ao máximo a extensão do questionário e o tempo de duração do mesmo. Pode optar por métodos de realização de questionários mais baratos e eficazes como: inquéritos por telefone ou via email/Internet. As taxas de resposta são grandes mas não possibilitam qualquer elemento de carácter visual. Também pode decidir por inquéritos face a face (entrevistas pessoais, na rua ou ao domicilio). É uma boa opção para obter maior quantidade e fiabilidade de respostas, no entanto é um método mais caro.

Para a implementação do estudo no terreno, é necessário contar com uma equipa de bons profissionais capazes de realizar os inquéritos com um elevado nível de qualidade e respeito dos custos e prazos acordados.

Resultados

Use um software de folha de cálculo para tratar os dados recolhidos e apurar os valores de cada resposta. Para obter resultados ainda mais detalhados pode sempre recorrer à utilização de um software estatístico específico de estudos de mercado.

Acção!

Uma vez analisados os valores apurados, conseguimos ter uma noção mais clara e objectiva das necessidades do público-alvo e perceber onde estão as oportunidades de negócio. Podemos então, avançar para o mercado! Para este processo, existem empresas fornecedoras de serviços que podem ajudar no processo de implementação do produto no mercado, bem como a avaliação e controlo da sua notoriedade no mercado.

 www.exceder.pt

A compra – Decisão dos Consumidores

Processo_compra_excederA decisão de compra parece um processo simples, mas na realidade é algo bastante complexo que envolve vários fatores e etapas. A compra ocorre em ocasiões específicas e é temporária, pois acontece normalmente quando a compra é necessária. Nesse momento, várias escolhas têm de ser feitas: Qual o produto a comprar? Onde adquiri-lo? Quanto gastar?

Dentro do universo das compras, dependendo por vezes do nível de envolvimento, podemos agrupa-las em três tipos:

Impulso: A compra por impulso é induzida por uma necessidade que o consumidor tem de adquirir novidades. Impulso esse, muitas vezes provocado por estímulos.

Sugestão: O consumidor compra o produto por impulso mas na realidade o consumidor realmente necessita dele.

Recordar: O consumidor tem a real necessidade de adquirir um produto mas não tem ideia por que marca optar. Este faz então uma pesquisa, e muitas vezes opta pela solução mais barata.

Geralmente, o processo de decisão de compra passa por várias etapas:

Identificar que existe uma necessidade. O cliente percebe que há um problema a ser resolvido ou uma necessidade a ser satisfeita. Ou seja, o consumidor está a sentir falta de algo (desconforto) e entende que precisa de adquirir o produto para voltar a sentir-se “preenchido”/confortável. O consumidor entende que precisa de comprar algo para voltar a sentir conforto.

Reunir Informação. Após o reconhecimento desta necessidade, o consumidor procura saber como satisfazer a sua necessidade, comparando vários produtos disponíveis num mesmo segmento.

Avaliação. Após a recolha da informação, o consumidor avalia as alternativas disponíveis e considera os pontos fortes e fracos. O consumidor a maior parte das vezes opta por fazer uma avaliação pelo modelo compensatório, ou seja, chegar a conclusão do que compensa a nível qualidade/preço.

A compra. O consumidor faz a sua escolha entre as alternativas disponíveis e realiza a compra, pagando pelo produto.

Pós- compra. A experiência do consumidor após a compra é essencial, pois isso terá impacto nas suas futuras decisões. Se o consumidor ficar satisfeito, haverá boas hipóteses de adquirir na mesma empresa novamente e estabelecer uma relação de lealdade.